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El efecto positivo de las valoraciones negativas

De entrada, parece raro que las calificaciones negativas tengan un efecto positivo. Sin embargo, ¡lo tienen! Pero ¡ojo!, antes de ponerte a ofrecer un mal servicio, tardar una semana a enviar los pedidos o no protegerlos correctamente durante el transporte, continúa leyendo este post.

No únicamente negativo

Tal vez el título de este post sea, de entrada, un poco extremo. Las investigaciones, efectivamente, muestran que, por si solos, los comentarios negativos de los clientes tienen un efecto negativo. En realidad, lo que funciona es la combinación de opiniones negativas y positivas. La razón es que mostrar comentarios negativos da veracidad a las experiencias de los clientes. Además, los clientes entienden perfectamente que una tienda no sólo va a recibir opiniones satisfactorias.

Manejo adecuado de las críticas negativas

Un mal servicio al cliente es inaceptable por parte de los usuarios. Lo esencial es hacer frente correctamente a las críticas negativas. Asegúrate de responder rápidamente a una experiencia negativa, no entres en ninguna discusión destinada al desacuerdo, gestiona la mala experiencia del cliente desde la empatía y la comprensión y ofrece, siempre que sea posible, una solución, aunque el fallo no sea propiamente tuyo.

Autenticidad como clave del éxito

El hecho de que las experiencias negativas puedan tener un efecto positivo no significa que tengamos que buscar comentarios negativos. Los comentarios de los clientes funcionan mejor cuando son un reflejo de la diversidad de tu base de clientes. Pide a tus clientes que compartan su experiencia y conseguirás reacciones más auténticas. Si la mayoría de tus clientes está satisfecha, esto se verá reflejado en los comentarios de tu tienda. Y si hay algún comentario negativo tampoco es grave, ¡al contrario!

Acciones clave

  1. Asegúrate de tener comentarios reales de los clientes, no los “fabriques” tú mismo.
  2. Responde a las críticas negativas sin ponerte a la defensiva, ofrece una buena solución.
  3. Ofrece un buen servicio de atención al cliente. ¡Es el mejor marketing!
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