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Cómo gestionar correctamente las experiencias negativas de los clientes

Incluso a la mejor tienda online le puede pasar, no todos los clientes están satisfechos. Además, hay que tener en cuenta, que, a menudo, son los clientes insatisfechos los que comparten su opinión en Internet. Perjudicial para tu tienda, ¿o no? El impacto de una opinión negativa depende, en gran parte, de cómo se responda a ella. Si tratas bien a un cliente con una experiencia negativa, no tiene por qué ser perjudicial.  Los clientes entienden que, de vez en cuando, algo pueda ir mal. De hecho, una tienda con sólo opiniones positivas da una impresión rara, ¿no? Da la sensación de que las opiniones son falsas o que se han eliminado las reacciones negativas. Como consumidores, lo que queremos ver es la experiencia negativa y la respuesta que ha obtenido este cliente.  A continuación, te presentamos algunos consejos para una gestión adecuada de las experiencias no satisfactorias de los clientes.

Ofrece soluciones

Muchos sistemas de opiniones del cliente, incluyendo eValor, ofrecen a las tiendas la posibilidad de responder las opiniones. La respuesta de la tienda se publica justo debajo de la opinión del cliente. Explicar claramente la versión de la tienda e indicar dónde se ha fallado a menudo genera comprensión por parte del consumidor. No entres nunca en el ataque personal, es contraproducente. Además de empeorar la relación con el cliente en cuestión, asustará a futuros clientes que tendrán miedo de ser atacados. Es importante responder de forma proactiva y llegar a una solución.

Muestra comprensión

¿Ha habido algún error, ya sea por parte de la tienda o por parte del cliente? Mostrar comprensión siempre es importante. Cuando se hace algo mal, en muchos casos, una disculpa es suficiente. También puedes ofrecer algún tipo de compensación para suavizar el malestar. ¡Los errores no son malos! Lo que importa es cómo nos enfrentamos a ellos.

Evita que vaya a más

En muchos casos, hay todo un proceso previo antes de que un cliente comparta su mala experiencia online. Hay clientes que se sienten incomprendidos y maltratados (con o sin razón) y se lo toman todo como algo personal. Con este tipo de clientes es difícil que hagamos algo bien, así que lo mejor es ofrecer una solución rápida y de forma proactiva (aunque por ley no estemos obligados a ello). Probablemente será más barato satisfacer al cliente que los costos que puede generar un conflicto que vaya a más.

Estimula el intercambio de experiencias

Probablemente tienes 100 clientes satisfechos, pero es el cliente insatisfecho quien comparte su experiencia en Internet. Invitar a todos tus clientes a compartir su experiencia es importante. Puedes, por ejemplo, añadir una nota en el pedido solicitando al cliente que comparta su experiencia, o incluso mejor, automatizar esto en tu proceso de venta. Por ejemplo, envía al cliente, una semana después de que hay recibido el pedido, un email con la invitación para compartir su experiencia. De esta manera, los clientes recordarán tu tienda y, además, dejarán su opinión positiva. ¡Dos pájaros de un tiro!

En resumen, las experiencias negativas no son necesariamente malas. Es cómo las gestionamos y la proporción entre opiniones positivas y negativas lo que es fundamental.

¡Nos gustaría saber cómo haces frente a las opiniones negativas para completar este artículo! Puedes dejar tu comentario a continuación.

 

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